Dal mio “personale punto di osservazione”.. ho modo di confrontarmi con diversi Dealer, di vari brand e di diverse zone.
Ormai tutti me lo confermano…. oltre il 60% dei nuovi contatti in concessionaria arriva dal web. Punto.
Abbiamo superato il “GIRO DI BOA” ! Il Lead Web hanno superato tutti gli altri messi insieme.
Bada.. non sto parlando di Concessionari iper-focalizzati sul web.
E neppure di Concessionari scatenati sul marketing.
E’ una media.. ma la cosa pazzesca, è che anche i Dealer meno “digitali” ottengono praticamente risultati confrontabili.
Fino a pochi anni fà, quelli che dicevano che chiunque prima di comprare cercava informazioni sul web sembravano degli invasati. O perlomeno alcuni liquidavano la cosa dicendo che erano solo i giovani che avevano quella “mania”.
La dura verità, che tutti sanno, ma che non vedo analizzata come meriterebbe su Social, e sui Blog, è questa:
Il SES-SAN-TA percento delle nuove opportunità arriva da Internet.
Ma parliamoci fuori dai denti!
Se più della metà dei nuovi potenziali clienti arriva dal Web (ho detto “se” per modo di dire.. è così!), allora inevitabilemente è necessario
gestire al meglio questo flusso di opportunità, e non può essere lo stesso sistema di sempre.
Non sto parlando di come gestire la presenza sul web, o di come fare campagne, è tema di altri articoli ed il web ne è pieno.
Ma voglio proprio entrare “dentro la Concessionaria”.
Voglio parlare di cosa succede dopo.
Ok. Arriva il contatto.. la classica email di Autoscout24 o di un altro portale (magari il tuo).
E adesso? Che succede?
Te lo dico io.
Molto spesso c’è una persona, che riceve le email e le smista (manualmente) tra i venditori. A seconda di vari criteri.
Poi il venditore ricontatta il cliente, ed apre la trattativa magari prendendo un appuntamento in salone.
In queste due frasi, già ci stanno mille insidie.
Vediamo quali ho visto io. (visto davvero)
Chi mi garantisce che una opportunità non venga persa?
Allora, arriva la email. Ma se l’operazione di assegnazione è manuale, non posso essere certo che la persona che riceve il Lead non se li perde. Magari banalmente la email viene letta ma poi arriva una telefonata e si dimentica di assegnarla. Non credi possa succedere?
Beh.. prima di vederlo non ci avevo pensato.. invece succede.
Con quale mezzo la assegni? Se giri la email ti perdi un dato FON-DA-MEN-TA-LE.
Supponiamo che non ti perdi nessun Lead, e che tutti vengono girati ai venditori inoltrando la email.
Ma se fai così non potrai mai tracciare un’informazione importantissima.
E’ infatti molto importante, ma sicuramente già lo sai, capire in quanto tempo richiami il cliente.
Amici. Siamo sul web. E solo per questo capisci bene che tutti noi siamo abituati a tempi di risposta quasi immediati. Ma non solo.. ragioniamo dal punto di vista del cliente.
Contattare rapidamente il cliente trasmette, efficienza, precisione, attenzione.
Se passano ore ed ore, o giorni, prima del contatto, abbiamo già perso la migliore occasione per fare bella figura. Ma di nuovo, lo sai anche tu. Ci sono aziende che si impongono di richiamare al massimo in 20 minuti, e mediamente lo fanno in 5.
E’ importante?… allora lo devi misurare.
E non lo misuri inoltrando delle email…. mi pare talmente evidente che quasi mi vergogno a parlartene.
Quale criterio usi per assegnare le opportunità? Uno a testa? Sicuro sia una buona idea?
E’ chiaro che se sei un piccolo concessionario, dove un venditore fà il nuovo ed uno l’usato.. c’è poco da ragionare (forse..;).
Ma se hai più venditori, ho visto spesso assegnare i Lead cercando di trasferirli in modo equilibrato.
Ragioniamo un istante però.
Ogni nominativo ha un costo per l’azienda. Sia perchè lo hai pagato materialmente con le fatture che ti manda il portale, o con l’investimento che hai fatto con il tuo sito, o con le campagne marketing.
Inoltre è appunto una opportunità, che và sfruttata al meglio.
Ed i venditori non sono tutti uguali. Quindi.. “no buono!” (cit. Jacovitti)
Un Lead è un bene prezioso, và usato al meglio eppoi c’è di più…
Di nuovo mettiamo nei panni dell’altro… in questo caso il Venditore.
Il Lead per il venditore è oro (come per l’azienda),
e quindi può essere anche usato come incentivo!
BONUS: Non vado oltre, ma potrei proseguire nell’analizzare tutto il processo fino a dopo la vendita. Ma su questo ti lascio solo una considerazione.. è un potenziale cliente Web!
Cosa ci puoi fare con un nominativo di uno hai la certezza che usa Internet?
Qui si apre un mondo.. ma lo esploreremo un’altra volta.
Torniamo alle 3 domande:
- Chi mi garantisce che una opportunità non venga persa?
- Con quale mezzo la assegni? Se giri la email ti perdi un dato FON-DA-MEN-TA-LE.
- Quale criterio usi per assegnare le opportunità? Uno a testa? Sicuro sia una buona idea?
La centralità del CRM
Quando arriva un Lead, se avessi un sistema che lo intercetta in automatico e lo memorizza nel CRM avresti colto in un sol colpo, un sacco di vantaggi:
- Sei sicuro di non perderne nemmeno uno. Neppure se la persona che oggi li smista si è rimbambita.
- Puoi generare l’attività da fare per il venditore che compare nella sua to-do-list
- Puoi calcolare esattamente il tempo che ci mette la tua struttura a ricontattare il cliente
- Puoi avere degli alert se le attività non vengono fatte nei tempi che ti sei prefisso
- Hai la certezza che il nominativo è caricato nel tuo CRM, e comunque andrà la trattativa, quel nominativo potrà entrare per sempre nel tuo database marketing
E con questo abbiamo risposto alle prime due domande.
Ora veniamo alla terza. Quale criterio usi per assegnare le opportunità? Uno a testa? Sicuro sia una buona idea?
Sopra ho già anticipato due concetti ai quali credo molto. Ogni Lead è oro:
- Per l’azienda che materialmente lo ha pagato, ed in certi casi molto.
- E’ oro anche per il venditore
E se gestito bene, con strumenti informatici, per ogni Lead possiamo tracciare due informazioni molto interessanti:
- Quanto tempo ci mettiamo a ricontattarlo (KPI)
- La percentuale di “chiusura” del lead.. inteso come la percentuale di successo (KPI)
Questi due dati possono diventare due importanti indicatori (KPI – Key Performance Indicator), che possiamo legare al Venditore, al Brand, alla Filiale ecc ecc.. e su questi tenere monitorati i risultati ed arricchire le informazioni che usiamo per prendere decisioni.
Ciò detto. Perchè dovrei assegnare in ugual misura i Lead ai miei venditori?
Se siamo daccordo che un Lead è costato all’azienda, è giusto cercare di ottenere il massimo da ognuno.
Allo stesso tempo se è oro anche per il venditore, potremmo usarlo come incentivo.
Ma allora… se io facessi una classifica dei venditori, dal migliore al peggiore per tempo di ricontatto e per percentuale di successo, allora potrei assegnare i Lead in base a questo criterio.
In questo modo ottengo due risultati.
- Affido ai migliori più Lead
- per dare una migliore immagine della mia azienda attraverso la rapidità di ricontatto
- per avere una maggiore percentuale di successo
- Incentivo i venditori a lavorare meglio
- assegnando ai migliori più Lead
- consentendo a tutti di migliorare nei risultati, e “scalare la classifica” così da avere più Lead, ed indirettamente guadagnare di più
Fermi tutti.
10 secondi di pausa, e pensiamo un attimo concentrati.
Guarda che questa cosa di incentivare i venditori assegnadogli più Lead in base ai risultati che portano, in termini di tempi di risposta, e percentuali di successo, con la possibilità di migliorare.. è una roba potente.
Sul web non trovi da nessuna parte questo genere di indicazioni, e ti garantisco che qui parlo solo di cose che ho visto applicare, e che funzionano!
E che ti regalo… un po’ perchè sono fatto così, un po’ perchè me lo posso permettere, non campo con queste informazioni. Come sai io vendo DMS e Software.
E’ una posizione privilegiata, perchè conosco una marea di Concessionari, e vedo ogni giorni applicare processi diversi con diversi risultati, e non vivo vendendo informazioni o consulenze.
Il mio lavoro è applicarle, realizzando queste cose dai Dealer più attenti ed avanzati che ci sono in Italia.
Uso la mia libertà, per darti queste informazioni… senza la forzatura che avrei se vendessi questi processi.
Quindi soffermati a pensare un attivo, e valuta come mai altri Dealer, magari di grandi dimensioni e che portano risultati sensazionali, si muovono in questo modo. Ci sono aziende di consulenza che vivono vendendo queste informazioni. Ora puoi decidere… aspettare ancora, o decidere di agire.
Poi non dire che non te l’avevo detto.
E se pensi che anche a te serva usare processi più moderni per gestire questa nuova ondata di opportunità che arrivano dal web…. potresti non avere degli strumenti che te lo consentano.
Ma per questo, ovviamente c’è una soluzione a portata di mano.. basta che mi chiami!..;)
Alla prossima.
Change the Game!
Stefano Rosini