A volte copiare da altri, anche se di altri settori, può dare spunti interessanti, e quando nel tuo settore è una novità può differenziarti dalla concorrenza.
Non stò qui a farvi il pippone sul valore della differenziazione, ma la storia è piena di casi in cui qualcuno ha “copiato” da altri settori ed ha cambiato le regole del gioco anche nel suo.
La storia che vi racconto non è così dirompente, ma è veramente interessante, perchè tocca quello spinoso argomento di come gestire un disservizio che il cliente ha subito, a mio avviso in modo molto efficace.
L’ho presa pari pari da un gruppo di studio al quale partecipo.
“A proposito di customer satisfaction, in uno Starbucks si sono dimenticati di prepararmi un caffè e, dato che l’ho dovuto richiedere al banco dove solitamente vengono consegnate le bevande, in un nano secondo insieme al caffè e alle ripetute scuse mi è stato consegnato un coupon con scuse scritte da utilizzare per una qualsiasi bevanda gratuita presso di loro. Probabilmente non userò mai questo coupon e anzi lo terrò come promemoria per ricordarmi come i leader del proprio settore trattano i propri client”
Questa è la storia. L’immagine che vedete sopra sono le scuse ed il coupon che Starbucks dà ai clienti ai quali è capitata una disavventura nei loro locali.
Cosa contiene questa “soluzione”?
Beh, un sacco di cose.
- Il cliente riceve subito la soluzione al suo problema, e normalmente sarebbe normale che tutto finisse lì. Invece no! La nostra azienda è talmente organizzata che anche se ti abbiamo risolto il problema comunque ci sentiamo in debito con te.
- Quindi ci scusiamo (ripeto: anche se ti abbiamo risolto il problema), e con le scuse ti diamo anche una ricompensa, una coccola.
- Nel darti il coupon ti diamo anche un motivo per tornare. Non è un regalo qualsiasi… è un modo per farti venire di nuovo da noi!
- Non lo usi tu?… beh… magari lo dai ad un tuo amico che verrà a bersi un caffè gratis e magari diventerà un nuovo cliente (se questa cosa non ti piace, puoi sempre farlo nominativo)
Quindi, ottima idea. Perchè non pensare se è applicabile anche nella tua azienda?
Come sempre io penso alle concessionarie… e di casi in cui usarlo e distinguersi mi pare ce ne siano.
change the game!