Esempio passo passo, per raccogliere “armi di comunicazione di massa” per aumentare i clienti. Da domani.

Perchè un cliente dovrebbe venire proprio nella tua Concessionaria o nel tuo Service e non in quello a 16 km da te e dello stesso brand?

Questa è la vera domanda alla quale ogni imprenditore che sia un Concessionario o un Service o entrambi deve risolvere. Il vero scopo dell’imprenditore è questo.

Se non dai una risposta a questa domanda sei nei guai.

Ma supponiamo che tu abbia una risposta per questa domanda. E supponiamo anche che tu lo stia comunicando ai clienti, e che tu abbia modificato la tua azienda perfezionando i processi in modo che questo messaggio sia percepito anche dai Clienti.

(Nota. Ti confesso che la stra-grande maggioranza delle aziende, di qualsiasi settore, non ha risposto a questa domanda nemmeno nella testa dell’imprenditore. Quindi se sei qua… sei già un gran figo!)

Dicevamo. Sei qui. Hai quindi quello che si chiama un posizionamento, una differenziazione.

Ma qual’è il miglior modo di comunicarlo?

Come puoi essere sicuro di toccare “I giusti tasti”, gli argomenti che realmente interessano ai clienti, facendo anche in modo che non vengano interpretati come la solita storiella del venditore?

Beh, oramai a tutti è chiara la forza delle testimonianze.

Qualche giorno fa sono andato a cambiare pneumatici (il solito cambio estivo-invernale e vice-versa). Sono andato da un gommista scelto dalla società di noleggio a lungo termine e che era stato designato da chi mi ha affidato l’auto. Un gommista qualsiasi.. nella mia testa.

Devo dire che il servizio è stato super-efficiente. Ma non è questa la parte interessante.
Dopo circa un’ora mi è arrivata una email. Il solito ringraziamento per essere andato da loro, ma con la richiesta di lasciare una testimonianza. Indicando chiaramente che sarebbe poi stata usata per comunicarla ad altri.

Non sai quanto sono stato felice. Ho pensato tra me.. finalmente un gommista-imprenditore! Wow!

Questo tipo si è messo a raccogliere le testimonianze, chiedendole sistematicamente a tutti coloro che passano dalla sua azienda. Mandandoli su un sito internet dove possono scrivere la loro testimonianza e autorizzano poi ad utilizzarla (in un colpo solo fanno 7-8 cose essenziali).

Allora vediamo a che serve sta roba qua:

1. Come dice il buon Cialdini in Pre-Suasion (se non l’hai ancora letto te lo consiglio), nel momento che chiedi a qualcuno per quali buoni motivi è stato contento… di sicuro aumenti il suo livello di soddisfazione. A prescindere! (leggi Cialdini se non ti convince)
2. Ottieni una testimonianza con l’autorizzazione ad usarla con i riferimenti del cliente.
   Questo è fondamentale, aumenta di dieci volte, di un ordine di grandezza l’efficacia della testimonianza.
3. Scopri cosa piace veramente del tuo servizio ai clienti.
   Puoi usare questi argomenti come esempi concreti dei vantaggi nel venire da te. Puoi addirittura costruirci sopra delle vere e proprie strategie, ed inventare nuovi servizi.

Ma come lo puoi implementare nella tua azienda?

Dai è banale.

PRIMO PASSO. INVIO DEL MESSAGGIO

Chiama il tuo fornitore di DMS e fai in modo che per ogni passaggio di officina (o qualsiasi altro “evento” tu voglia) tu possa mandare una email al cliente chiedendo la testimonianza.
Guarda per semplificarti ancora di più la vita ti metto qui un esempio:

“Ciao XXXX,

ci auguriamo tu sia soddisfatto/a sull’appuntamento di ieri. Saremmo molto lieti di ricevere un tuo giudizio su YYYYYYYYYYYY.

Ti preghiamo di aiutarci a migliorare ancora di più il nostro servizio.

Hai anche l’opzione di raccomandare YYYYYYYYYYY e/o di inviare un commento.
Ricordandoti che per qualsiasi necessità puoi anche chiamarci al numero 00 333333333 ti vogliamo ringraziare.

[clicca qui fornendo un feedback]”

Sosituisci XXX con il nome del cliente
Sostituisci YYY con il nome della tua azienda
Sostituisci 00 33333333 con il numero di telefono di assistenza con accesso prioritario per un cliente che ha bisogno dopo un servizio ricevuto.

SECONDO PASSO. RACCOLTA FEEDBACK

Poi ti serve una pagina web dove i clienti possano confermare la loro “raccomandazione” ed inserire un testo di feedback.

Meglio se prevedi almeno “due opzioni”.

• Una casella da spuntare dove il cliente banalmente dice se ti “raccomanda”. Punto fine.
  I timidi o quelli che non sanno cosa scrivere… possono comunque raccomandarti
• Un campo dove chiedi al cliente di scrivere la sua testimonianza..
  • Cosa gli è piaciuto? Perchè è una buona idea venire da te? etc etc

Ogni testo che i clienti inseriscono poi dovrebbe arrivare automaticamente al tuo personale che deciderà se pubblicarlo come testimonianza o se richiede una valutazione da parte di un responsabile (ad esempio potrebbe essere un suggerimento del cliente, oppure una critica).

Sarebbe anche importante che ogni commento arrivasse anche a te con una email di alert. I commenti dei clienti sono importantissimi. Ed il responsabile, ed il titolare dovrebbero vederli tutti.

P.S. – Per chi usa Facebook, sarebbe anche molto importante che la testimonianza fosse presa con l’account facebook del cliente. In questo modo ho i riferimenti del cliente e posso sfrutturare tutti i vantaggi del social network.

TERZO PASSO. ARCHIVIAZIONE DELLE TESTIMONIANZE

Passo noioso, ma importantissimo.

Tutte le testimonianze vanno salvate. Archiviate in modo da non perderle e poterci accedere ogni volte in cui servono.
Naturalmente memorizzando anche quando sono state prese, e le “prove” della concessione del cliente della testimonianza.

QUARTO PASSO. LA PUBBLICAZIONE

Come usare le testimonianze che raccogli. In una infinità di posti e di occasioni. Solo questo tema richiederebbe un libro.
Giusto per indicarne qualcuno:

• sul sito della tua azienda
• sui social network
• come esempi nelle email marketing che invii
• sulle brochure dei servizi che proponi
• nella pubblicità
• etc etc…

Il tuo DMS dovrebbe consentire di automatizzare molti dei punti che ho descritto qui. Dall’invio delle Email, alla raccolta delle testimonianze, agli automatismi interni, all’archiviazione. E molto altro.

Se così non fosse…. chiamami..;)

Change the game!

Alla prossima

Stefano Rosini