Ogni giorno acquisto qualche cosa, e per riflesso automatico, analizzo sempre il processo di vendita. Anche quando non vorrei farlo.
Quindi più che un riflesso automatico, mia moglie lo chiamerebbe “riflesso condizionato”!
Mi sono chiesto varie volte da cosa deriva questa mia “mania”. E ti confesso che da vari anni ho capito esattamente da cosa nasce.
Nasce da mio nonno.
Esatto.
Io da bimbetto andavo spesso dai miei nonni. Anche ai tempi della scuola elementare (della quale ho moltissimi ricordi) e passavo il pomeriggio a fare compiti con lui, quando non mi portava al parco, od al cinema il mercoledì pomeriggio (al cinema parrocchiale).
Devi sapere che mio nonno, era un venditore. Lavorava in una libreria storica di Bologna, negli anni che andavano da prima della seconda guerra mondiale, fino ai primi anni settanta.
E mi raccontava del suo lavoro, e delle attenzioni che lui ed i suoi colleghi avevano per i clienti. Cose semplici se vogliamo, ma basilari.
In realtà l’uomo è da migliaia di anni che fà commercio, e le regole sono sempre quelle. I meccanismi con i quali le persone comprano sono sempre gli stessi, da migliaia di anni. E saranno così anche tra migliaia di anni.
E mio nonno, anche se Neil Rackham non aveva nemmeno iniziato a scrivere SPIN Selling, sapeva esattamente cosa doveva fare per far contento il cliente.
Tornando ad oggi… come ti dicevo, in giro con mia moglie, o per lavoro, come riflesso condizionato analizzo i processi di vendita di tutti.
La cosa simpatica è che mi è capitato per le mani un documento che specifica il processo di vendita di un Concessionario (non italiano). E naturalmente mi sono divertito ad analizzarlo, il più possibile passo passo, scoprendo diversi passaggi interessanti.
Ma la parte di cui voglio parlarvi in questo articolo è la penultima parte del processo… si chiama Delivery.
Si tratta della consegna dell’auto al Cliente.
Un momento importante, che per alcune persone succede pochissime volte nella vita,
che spesso scandisce momenti importanti della propria storia.
Il raggiungimento della maggiore età, la nascita di un figlio (ad esempio io ho dovuto abbandonare la mia Fiat Barchetta), un passaggio di carriera… ecc…
Quindi non mi sono stupito nel vedere con quanta cura e dettaglio viene descritto e progettato questo momento, e voglio qui parlarvi di alcuni dei passaggi descritti (non tutti), ma di due in particolare, e del secondo che vi citerò più ancora perchè mi ha molto colpito.
Prendi una testimonianza
Questo punto non posso saltarlo accidenti! E’ per me talmente importante, che lo ritengo fondamentale.
Raccogliere una testimonianza è davvero una cosa importante. Non è una fissazione da marketer o da capi rimbambiti. E prometto che farò un articolo dove parlerò esclusivamente di questo punto. Diffusamente, in ogni aspetto e punto di vista.
Qui in sintesi vi consiglio:
- foto o filmato (bene anche solo la foto)
- testo di sintesi della testimonianza
- dati veri per far si’ che il testimone sia rintracciabile su fb, o via email, od in altro modo. Deve essere una persona vera!
….
A questo punto, si parla di altri passaggi, più o meno interessanti, come:
- aiuta il cliente a postare sui social media
- fai il questionario finale
- consegna l’auto
con vari dettagli… e finalmente c’è il punto che mi ha colpito maggiormente.
Invia il “thank you video”
BOOM!
Appena l’ho letto mi è arrivato subito dritto nello stomaco.
Non so’ come dirvi. Per me questa cosa è particolarmente legata alla storia di mio nonno che vi ho citato sopra. Il quale era effettivamente e sinceramente grato ai suoi Clienti. Che spesso conosceva anche profondamente, e da tanti anni, al punto che ne parlava con me…. bimbetto.
Ma tornando a noi, abbandonando i ricordi per un istante, il fatto di ringraziare il cliente, non come passaggio scontato dato dalla buona educazione, ma come punto ben preciso del processo di vendita, mi è molto piaciuto.
Sono assolutamente convinto che sia importante identificare un momento preciso in cui farlo. E visti i tempi anche con un video (che vi consiglio personale e non generico e standard) da inviare al cliente…. beh che dire! Da fare assolutamente.
E quale fantastica occasione, per ringraziare e per iniziare un rapporto che durerà nel tempo!
Perchè ho messo come immagina una penna stilografica che scrive “grazie”, perchè mi piace l’idea che il nuovo Cliente si senta talmente apprezzato da ricevere un vero ringraziamento, personale.
Bon, la smetto qua per ora.
Come in altri articoli, anche per questo non posso non dirti…
poi non dire che non te l’avevo detto! ;)
Change the Game!
Stefano Rosini